Secretaria Acadêmica: 7 dicas para alcançar a excelência no atendimento

Garantir um atendimento de qualidade na secretaria acadêmica traz muitos benefícios para escolas e faculdades. Organize a sua equipe para um modelo de gestão eficiente e com foco em resultados, tendo como consequência uma elevação da satisfação de estudantes e professores.

Quando falamos da secretaria acadêmica, precisamos lembrar que ela é a porta de entrada para novas matrículas. É também um dos principais canais de relacionamento entre a instituição de ensino e a comunidade acadêmica. A excelência no atendimento precisa ser priorizada sempre. Qualquer experiência negativa pode resultar na insatisfação dos alunos atuais, ou em alguns casos, na perda de novas matrículas.

A tendência em muitas instituições é de crescimento no número de matrículas. Nenhuma instituição deseja que a quantidade de colaboradores precise crescer na mesma proporção que o número de alunos. Para evitar isso é importante que alguns pontos sejam observados:

1. Estrutura física

A secretaria acadêmica é um dos principais (e porque não dizer, primeiros) locais visitados por novos alunos da instituição. Durante a vida acadêmica do estudante, não são raras as visitas neste espaço. Então, podemos afirmar que estamos falando de um dos cartões de visita de qualquer escola ou faculdade.

A localização física é um ponto fundamental. O acesso precisa ser fácil, próximo à entrada principal da instituição e com acessibilidade adequada. Sem dúvida, demonstrar essa preocupação é uma forma de dar o exemplo para a comunidade acadêmica.

A organização interna do espaço também é um ponto importante. Qual imagem a sua instituição quer passar? Não só de uma instituição moderna, como também organizada e eficiente? A sua secretaria não pode ser diferente disso! As pilhas de papéis precisam dar espaço para mesas limpas e organizadas. Já os móveis antigos podem até ter o seu charme, desde que estejam bem cuidados e com a manutenção em dia.

 

2. Profissionais qualificados

Estamos falando de um ambiente que é vital para o funcionamento de qualquer instituição de ensino. E se a importância é grande, a qualificação das pessoas envolvidas também precisa ser.

A maior parte das pessoas se prepararam para esse trabalho, vivenciando o dia a dia de uma secretaria acadêmica. Como apoio a esses profissionais pode-se fazer, por exemplo, cursos on-line ou capacitações promovidas por sindicatos e associações de mantenedores de ensino.  É importante estar sempre atento as novas tendências do mercado, especialmente o tecnológico. A secretaria precisa ter uma gestão eficiente, promovendo melhorias constantes para manter a elevação da qualidade do setor.

Além dos gestores, a equipe de apoio também precisa estar bem preparada e pronta para resolver qualquer demanda que surgir, reduzindo gradativamente o Tempo Médio de Atendimento – TMA. Além disso, mantenha sempre o foco na elevação da satisfação dos estudantes e professores.

 

3. Relacionamento eficiente

Antes de mais nada, uma reflexão: a sua secretaria interage com a comunidade acadêmica apenas quando é procurada, ou costuma tomar a iniciativa nas interações com os alunos e professores?

Relacionamento é diferente de atendimento. O relacionamento não pode ser algo unilateral. Envie não só um e-mail de boas-vindas para novos alunos quando eles finalizam a matrícula, como também o um cartão de aniversário. Lembre os professores sobre os prazos de envio dos diários de classe e notifique os estudantes com irregularidades nas documentações. Promova a resolução de pendências antes do próximo ciclo de matrículas, evitando o famoso “corre corre”. Antecipe-se a possíveis situações e dê a oportunidade de tudo ser resolvido com calma e tempo.

Esse relacionamento pode contar pontos positivos pela organização da secretaria acadêmica, além de criar uma experiência positiva com os alunos e professores.

 

4. Defina um calendário anual de atividades da Secretaria Acadêmica

Não… não estamos falando do calendário acadêmico da instituição. Estamos falando de um calendário interno da secretaria acadêmica, para organizar de forma antecipada as atividades operacionais do setor. Por exemplo: Quando começa o período de rematrículas? Quantos dias antes a sua equipe revisa e ajusta o contrato de prestação de serviços? E a preparação da rematrícula on-line, será configurada e testada quando? A exportação pro Censo escolar será revisado e enviado em qual período?

Avalie dentro do fluxo da sua instituição quais são as atividades realizadas ao longo do ano e crie um checklist de itens que precisam ser verificados para cada uma delas, determinando os prazos e as pessoas responsáveis. Clique aqui e veja um exemplo.

 

5. Determine os canais oficiais de atendimento

Atendimento no balcão, e-mail, ligações, mensagem por WhatsApp, bilhetinho grudados no monitor e avisos no horário do café… Qual é o canal oficial de acolhimento dos pedidos para cada tipo de atendimento?

A secretaria acolhe diariamente uma série de pedidos e solicitações diferentes. No entanto, é preciso ter claro quais são as possíveis demandas que podem ser recebidas (falaremos sobre os fluxos no próximo item) e defina o canal de atendimento para cada uma. Garanta que toda a equipe do setor dê o mesmo direcionamento para cada tipo de situação, deixando clara a cultura da organização.

Ter um canal único de relacionamento garante um controle mais eficiente, reduz o número de atendimentos que poderiam ser evitados e organiza o fluxo de trabalho. Mas lembre-se: depois de fazer qualquer mudança, comunique a novidade para a sua comunidade por e-mail, pelo site ou fixando um aviso no mural da secretaria.

 

6. Estabeleça um fluxo de atividades

Na dica anterior nós falamos sobre um “padrão de atendimento” para o acolhimento das demandas de atendimentos. Uma vez que a geração das solicitações estejam padronizadas, o encaminhamento interno também precisa ser definido.

O atendimento de muitas das solicitações não é exclusividade da secretaria acadêmica, como pedidos de bolsas financeiras, registros de atividades complementares e de aproveitamento de disciplinas, etc. Ao pensar nesse fluxo, considere desde a entrada da solicitação, passando pela movimentação nas diferentes áreas e grupos de pessoas, até chegar na conclusão do atendimento.

Documente isso, deixe tudo registrado em um Manual de Procedimentos da secretaria acadêmica. Esse documento pode centralizar em um só lugar todas as informações necessárias para o funcionamento do setor, garantindo que as regras e orientações estejam democratizadas entre todas as pessoas envolvidas.

 

7. Use a tecnologia a seu favor

Muitos dos pontos que nós vimos até aqui estão relacionados aos esforços de pessoas dentro de processos administrativos bem organizados. A tecnologia é, acima de tudo, uma aliada muito importante para garantir que tudo funcione de forma quase que automática. Quem nunca esqueceu de responder a um e-mail por ter um volume muito grande de mensagens e pendências para resolver? Reduzir esse número de atividades da equipe da sua secretaria, pode garantir também a satisfação dos profissionais envolvidos e responsáveis por garantir que tudo funcione.

Nesse sentido, ao determinar os canais de atendimento e os fluxos de atividades, considere o uso de soluções tecnológicas como formulários e requisições on-line. Transforme a sua secretaria tradicional em uma secretaria virtual. Automatize as interações com a sua comunidade acadêmica e organize tudo de forma sistêmica, focando no compartilhamento de informações entre os diferentes setores da sua instituição. Além disso, acolha os pedidos de atividades complementares pelo sistema on-line e receba a informação na secretaria apenas após a aprovação da coordenação. O mesmo vale para pedidos de aproveitamentos de disciplinas. São comuns as solicitações de históricos escolares, certificados ou documentos de transferência, receba esses pedidos pelo ambiente web da sua escola ou faculdade e deixe claro o prazo para emissão de cada documento. Além disso, a retirada poderá ser feita em uma data agendada e comunicada ao requerente.

Por fim, unifique todos os tipos de demandas em um único portal e aumente a satisfação na sua instituição. Garanta acima de tudo uma boa produtividade e muita eficiência da sua operação.

 

Para refletir:

  • Qual imagem a sua secretaria acadêmica passa? De um espaço acessível, moderno, organizado e eficiente? É necessário algum ajuste para melhorar ainda mais esse ambiente?
  • A equipe da sua secretaria está comprometida com um atendimento de qualidade? Ela conhece bem os processos internos e está organizada para reduzir gradativamente o Tempo Médio de Atendimento – TMA?
  • Como está o relacionamento da sua instituição com os alunos e professores? Quais mensagens são enviadas? Elas tem periodicidade e uma programação bem definida?
  • A sua secretaria tem um calendário anual de atividades internas e uma organização antecipada para as atividades que envolvem o setor?
  • Como a secretaria recebe os pedidos e as demandas de atividades, é por um canal único? A comunidade acadêmica sabe como se relacionar com a secretaria, ou são realizados muitos atendimentos que poderiam ser evitados?
  • A sua instituição tem um fluxo claro de encaminhamento para cada tipo de demanda? As informações podem ser consultadas facilmente no Manual de Procedimentos administrativos da secretaria acadêmica ou está apenas na cabeça de poucas pessoas?
  • A sua secretaria acadêmica mantem uma gestão tradicional com formulários em papéis, gerenciando inclusive informações que são de outros setores, ou organiza o fluxo de atividades usando a tecnologia a seu favor?