Segundo levantamento feito pelo Semesp (Instituto representante das mantenedoras do Ensino Superior do Brasil), em 2021 a taxa de evasão no Ensino Superior privado no país foi de 36,6%, o que representa 3,42 milhões de estudantes. Diante desse cenário, é fundamental fazer uma boa gestão da permanência estudantil.
É claro que a evasão é motivada por diversos fatores, alguns derivados de problemas internos das instituições de ensino superior (IES), e outros externos relativos a questões socioeconômicas.
Há ainda o panorama da alta oferta de instituições de ensino superior no Brasil, o que dá aos acadêmicos muitas opções de escolha e maiores possibilidades de transferência.
Fato é que as IES sofrem com o impacto financeiro desse índice no faturamento, além da possibilidade de se tornar uma instituição pouco procurada para novas matrículas.
Considerando todos esses aspectos, neste artigo você vai entender melhor o que é a gestão da permanência estudantil, como ela se preocupa não só com a saúde financeira da instituição, mas também com o sucesso do estudante.
Além disso, daremos algumas dicas para te ajudar a dar os primeiros passos nesse processo de garantir a satisfação dos estudantes. Continue lendo e saiba mais!
Existe diferença entre gestão da permanência estudantil e retenção de alunos?
Uma dúvida muito comum é se os termos “gestão da permanência estudantil” e “retenção de alunos” são a mesma coisa. Sim, na prática eles são iguais.
Entretanto, o termo retenção de alunos foi, ao longo do tempo, ganhando uma conotação mais “reativa”. Ou seja, tem-se a ideia de que reter um aluno é fazer esforços para mantê-lo na instituição de ensino a partir do momento em que ele abandonou a IES ou pediu transferência.
Por outro lado, a gestão da permanência tem um caráter mais “proativo” e contínuo, agindo antes do aluno manifestar interesse em sair da instituição, atuando na prevenção da evasão.
Assim, enquanto a retenção de alunos tem como objetivo garantir a saúde financeira da instituição, a gestão da permanência busca também o sucesso e a satisfação do estudante.
O que direciona a gestão da permanência estudantil?
Existem 3 pilares interdependentes que norteiam a gestão da permanência estudantil. São eles:
- Sucesso do cliente (Customer Success): trata da compreensão do que é sucesso para cada aluno e a partir disso entende como é possível ajudá-lo a alcançar o próprio sucesso.
- Experiência do cliente (Customer Experience): refere-se a tudo que envolve o serviço oferecido pela instituição de ensino. É importante entender as expectativas do estudante para comunicar e vender uma experiência possível de entregar a ele e, claro, prezando sempre pela qualidade do serviço prestado.
- Gestão do relacionamento com o cliente (Customer Management Relationship): trata do relacionamento contínuo com o aluno, desde a manifestação do interesse em estudar na sua instituição de ensino, passando pelo ingresso até a formatura.
Dentre esses três pilares, o de sucesso do cliente merece destaque. Isso porque o significado de sucesso é subjetivo. Afinal, para um estudante, sucesso pode ser a conquista de um diploma para mostrar à família e aos amigos. Para outro, pode ser a chance de se qualificar, tendo melhores oportunidades no mercado de trabalho.
O sucesso pode ser, ainda, um conjunto de fatores. Nesse sentido, é importante ter claro o que significa “ter sucesso” para cada um de seus acadêmicos.
Como disse certa vez Abraham Lincoln, “sempre tenha em mente que sua própria resolução para o sucesso é mais importante do que qualquer outra coisa.”
Essa citação nos mostra que se a sua instituição estiver disposta a ajudar os estudantes a alcançar o próprio sucesso, reduzirá a chance de evasão ou abandono acadêmico. Ainda que o preço da mensalidade da sua instituição seja maior, dificilmente será ele sozinho o fator decisivo para a saída da IES.
E é esse conhecimento mais aprofundado de seus estudantes que guiará os outros dois pilares. Afinal, para promover uma boa experiência do cliente é preciso entender o que ele espera e quais os objetivos envolvidos para a escolha da sua instituição de ensino. Da mesma forma, será possível fazer a gestão do relacionamento de maneira mais eficaz.
Como funcionam os três pilares na prática?
Agora que já entendemos o conceito de gestão da permanência estudantil, vamos a um exemplo cotidiano para compreender melhor como funcionam os três pilares?
Supondo que você precisa comprar um celular novo, você vai ao shopping e começa a procurar o aparelho nas lojas. Todas elas vendem os mesmos produtos. Entretanto, a loja “X” se destacou, pois ouviu suas necessidades, entendendo o que você procurava.
A partir dessa escuta ativa, o atendente indicou o aparelho mais adequado para você. Aqui identificamos uma ação de sucesso do cliente. Além disso, ele mostrou na prática como o celular funcionava, deixando você à vontade para explorar o dispositivo.
Enquanto isso, te ofereceram um café, agregando ainda mais valor à sua visita à loja. Muito bem, ao comprar o celular, você recebeu uma embalagem bem resistente, garantindo a segurança do aparelho, e ao mesmo tempo bastante discreta, evitando chamar muita atenção para sua nova compra. Tudo isso faz parte de criar uma boa experiência do cliente.
Alguns dias depois, a loja entrou em contato com você por e-mail perguntando como tem sido usar o novo aparelho, se está gostando ou tem alguma dúvida.
Mais tarde, a loja continuou enviando e-mails, desde conteúdos interessantes relacionados a sua compra, até mesmo conteúdos promocionais, caso você tivesse interesse em adquirir outro produto para acompanhar seu aparelho novo. Aqui notamos a gestão do relacionamento, pois a loja continuou interagindo com você na tentativa de fidelizá-lo como cliente.
Você percebeu como estes pilares estão mais presentes no seu dia a dia do que você imaginava?
Como resumir a gestão da permanência estudantil em uma palavra?
Diante do conteúdo visto até aqui e do exemplo acima, a palavra-chave que resume tudo isso é “encantar”. Com uma alta demanda de instituições de ensino superior, se destaca aquela que sabe como encantar e fidelizar seus clientes com qualidade, criando experiências que gerem valor real ao estudante.
Um case de sucesso bastante conhecido e relevante para aprofundar seus conhecimentos neste tema é “o jeito Disney de encantar clientes”. Para aprender um pouco mais, recomendamos a leitura desta publicação.
Há também o livro “O jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar” e a série A História do Imagineering, disponível na plataforma de streaming Disney+.
Agora, como é possível conectar esses três pilares no contexto acadêmico? Confira no próximo tópico!
A partir desses três pilares, como fazer a gestão da permanência estudantil?
É hora de colocar em prática um conjunto de estratégias para fazer a gestão da permanência estudantil, desenvolvendo ações nos três pilares vistos antes. Para te ajudar, listamos algumas delas abaixo:
1. Analisar as causas de evasão
A primeira ação para começar a gerir a permanência estudantil é analisar as razões que levam os estudantes a deixarem a sua instituição de ensino.
Certamente, você já deve ter um histórico com essas informações. Caso não tenha, é necessário construí-lo, registrando os dados de determinado período, por exemplo, dos últimos quatro anos letivos.
Dando continuidade, é necessário registrar também as informações a partir do ano letivo atual, atentando agora para uma atuação preditiva, como falaremos no próximo tópico.
Hoje, é indispensável que esses dados fiquem compilados em um ambiente digital para facilitar o acesso e a manutenção dos mesmos. Vale listar nesse histórico o período analisado, o curso e a turma que o aluno frequentava, qual semestre estava cursando e qual motivo para saída da IES.
2. Atuar preditivamente
Ao invés de ser surpreendido com evasões e abandonos acadêmicos, que tal poder prevê-los, atuando estrategicamente e antecipadamente para evitá-los?
É dessa forma que a atuação preditiva funciona. Para começar a implementar essa estratégia, vale aplicar pesquisas mais aprofundadas com os estudantes.
Isso porque muitos deles justificam a saída da IES por motivos financeiros, quando na realidade, muitas vezes, são outros motivos que os levam a isso.
Tais razões podem ser externas, como a perda de um emprego ou de parte da renda familiar. Nesse caso, as chances da IES conseguir evitar a saída dos acadêmicos são limitadas.
Por outro lado, os motivos podem ser internos, como a insatisfação com o curso, considerando a expectativa gerada na matrícula e a realidade vivenciada em sala de aula. Diferente da situação anterior, aqui a instituição pode atuar preditivamente, identificando essa insatisfação e atuando para resolvê-la.
E quais pesquisas podem ser aplicadas com os estudantes? Alguns exemplos são as avaliações institucionais e pesquisas NPS – Net Promoter Score. Ambas conseguem medir a satisfação e gerar dados para tomada de decisões.
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Atuar preditivamente envolve não só a aplicação de pesquisas, mas também a escuta ativa por meio de ouvidorias e até por intermédio das áreas que atendem os estudantes, como a secretaria acadêmica, o setor financeiro e os professores, além de toda a comunidade acadêmica.
Todos devem ser capacitados para enxergar comportamentos e direcionar reclamações e sugestões aos responsáveis pelo tripé que mencionamos anteriormente (sucesso, experiência e gestão do relacionamento com o cliente).
Esses profissionais especialistas vão dar sequência a ações que busquem resolver as dores dos alunos, evitando, consequentemente, a evasão ou abandono.
E, claro, além dessas áreas, reforçamos a importância do setor pedagógico nesse sentido, pois o coordenador pedagógico exerce um papel essencial de escuta, diálogo e mentoria, podendo também identificar e encaminhar potenciais casos de evasão.
3. Elaborar planos de ação
Em seguida, é necessário fazer um plano de ação de curto, médio e longo prazo, mapeando quais práticas contribuirão para a retenção de alunos. As melhorias podem ser feitas em várias áreas:
- Pedagógico: melhorar as práticas pedagógicas, usar metodologias ativas de aprendizagem, aplicar recursos multimidiáticos, fazer uma melhor gestão do processo de ensino-aprendizagem com uma plataforma digital que apoie o professor e auxilie o estudante etc.
- Financeiro: melhorar as condições de pagamento de mensalidades, implementar uma régua de cobrança de negociação da inadimplência, automatizar alguns serviços, como a emissão de segunda via de boleto, criando, por exemplo, um autoatendimento etc.
- Secretaria acadêmica: qualificar o atendimento acadêmico, melhorando a comunicação, diminuindo o tempo de espera, também fornecer serviços de autoatendimento, como a emissão de histórico escolar, atestado de matrícula e outros;
- Biblioteca: aumentar o acervo, melhorar a infraestrutura, investindo em espaços de descanso e estudo, como melhores computadores e mobiliários;
- Marketing e Sucesso do Cliente: promover mais eventos voltados aos estudantes, criando experiências memoráveis e que agreguem valor ao serviço educacional prestado pela instituição. Exemplos: feirão de empregos, gincanas, mostras culturais, palestras com especialistas, eventos do diretório central estudantil e outros.
Vale lembrar que as pesquisas aplicadas com os alunos identificam também as oportunidades, ou seja, quais aspectos da instituição são positivos, quais podem ser mantidos ou melhorados, servindo ainda como recurso para valorizar os diferenciais acadêmicos.
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4. Reforçar os diferenciais da IES
E por falar em diferenciais, você sabe quais são os da sua IES? Como falamos antes, a elevada oferta de instituições aumenta a necessidade de saber e mostrar como a sua IES se destaca em meio a tantas outras.
O ponto de partida para isso é divulgá-los nos canais de comunicação usados pela sua instituição, tais como:
- Redes sociais;
- Site;
- E-mail;
- Aplicativos de comunicação;
- Outdoors;
- Publicações em revistas e jornais físicos e digitais;
- Panfletos;
- Anúncios online.
A sua instituição pode fazer divulgações durante todo o ano, intensificando-as nos períodos de matrícula e rematrícula, por exemplo.
Os professores e demais profissionais podem apoiar no dia a dia, sendo agentes influenciadores, reforçando os diferenciais nas conversas com os estudantes.
E se você conseguir tornar os seus estudantes embaixadores da sua marca, ou o que também chamamos de clientes promotores, a divulgação acontecerá por meio de Buzz Marketing, o famoso e eficaz ‘marketing boca a boca’.
5. Fortalecer o relacionamento com os acadêmicos
Muito mais que o vínculo de matrícula, é preciso ir além e gerar um vínculo de relacionamento. Criar e fortalecer o relacionamento durante toda a jornada educacional também é uma ação muito importante para gestão da permanência estudantil.
É relevante ter uma equipe dedicada ao Sucesso do Cliente. Mas caso não seja possível estruturar um time exclusivo para isso, vale capacitar todos os profissionais da instituição para prestarem um atendimento de excelência, desde o ingresso do aluno até a formatura.
Lembre-se que de nada adianta ter alguns profissionais engajados e outros não. Afinal, um atendimento ruim fica marcado na trajetória educacional do estudante e pode ser difícil conquistar confiança e credibilidade novamente.
O relacionamento entre IES e alunos também é fortalecido na comunicação digital. Por isso, é interessante adotar o mesmo tom de voz na interação por e-mail ou aplicativo de comunicação.
Também é importante ter uma comunicação organizada, planejada e assertiva, evitando ruídos que podem causar conflitos e mal-entendidos.
E sempre que um acadêmico interagir com sua IES pelos canais de ouvidoria, redes sociais e outros, lembre-se de respondê-lo. A falta de resposta, além de gerar problemas, não é coerente com a missão de “encantar” que citamos antes.
6. Usar a tecnologia a favor da IES
Para fazer a gestão da permanência estudantil de forma mais eficaz, é essencial contar com ferramentas digitais que apoiem esse processo, tais como um sistema de gestão educacional (ERP) e um sistema de gestão de relacionamento (CRM).
Com um ERP, por exemplo, os processos da sua instituição são otimizados, o que reflete em um aumento de tempo para dedicar aos atendimentos estudantis e ações estratégicas, tanto administrativas quanto pedagógicas.
Da mesma maneira, um CRM apoiará todo o processo de relacionamento com os estudantes, do ingresso à formatura, garantindo o registro de informações e automatizando a comunicação.
Para finalizar, como falamos no começo deste artigo, as ações listadas neste conteúdo complementam umas às outras, afinal, os pilares são interdependentes.
É claro que aqui trouxemos apenas alguns exemplos de como fazer a gestão da permanência estudantil, mas você pode, em conjunto com sua equipe, elaborar outras ações que sejam estratégicas para sua realidade acadêmica.
O importante é ir além do básico, encantando os estudantes com estratégias interconectadas, buscando sempre o sucesso e a satisfação deles durante toda a jornada acadêmica.
Agora que você já sabe como dar os primeiros passos na gestão da permanência estudantil, saiba como a avaliação institucional do unimestre pode apoiar a sua IES no diagnóstico institucional, colaborando com as ações listadas neste conteúdo.
