Quando um aluno precisa de algo da secretaria, como ele faz essa solicitação? No balcão de atendimento, criando filas nos horários de intervalos? Por telefone? Ou, por e-mail e via WhatsApp? Se a resposta for “todas as opções anteriores”, então é provável que alguém não esteja recebendo o retorno no prazo certo, o que pode gerar insatisfação por parte do requerente. Você já considerou a implementação de um canal que centraliza todas as solicitações, uma secretaria virtual? Continue lendo esta publicação, nós falaremos sobre isso!
Ter vários canais de recebimento de solicitações pode até agradar quem envia o pedido, mas isso influencia diretamente na prestação do serviço pela sua organização e prejudica a produtividade da sua equipe. Ter uma sequência de atendimentos e uma organização de demandas é fundamental para viabilizar a resolução das atividades. Criar atalhos ou outros meios pode até parecer simples, mas vai criando problemas que são difíceis de mensurar e perceber.
Padronize fluxos para implementar uma secretaria virtual e uma gestão de atendimentos
A padronização de um fluxo de atendimento é o melhor caminho, e sem dúvida ele deve ser em um ambiente virtual. Seus alunos, professores, demais colaboradores ou membros da sua comunidade acadêmica, podem fazer requisições diretamente pelo portal on-line da sua Instituição. Com isso, todos (requerentes e atendentes) terão um controle maior das solicitações geradas.
Organize os atendimentos por tipos de solicitações. Para cada uma, determine um encaminhamento diferente dentro do seu processo de atendimento. Situações excepcionais devem ser tratadas como tal, mas convenhamos: a maioria dos atendimentos podem ser enquadrados em fluxos de atividades. Por exemplo, se você receber um, ou 30 pedidos de abonos de faltas, o encaminhamento será o mesmo, certo? Estabeleça esses padrões, isso agilizará seu atendimento.
Como implementar uma secretaria virtual
Estabeleça quais tipos de requisições poderão ser feitas pela sua secretaria web. Desenhe os fluxos de atendimento, deixando claro por quais equipes administrativas cada fluxo deve passar, afinal, são elas que garantirão os retornos e encaminhamentos necessários. Por fim, crie um canal virtual onde as pessoas possam enviar as suas requisições.
Uma forma simples de criar esse canal é através de um formulário no próprio site. Ele permite que as requisições sejam enviadas por um local padrão, porém, os encaminhamentos serão por e-mail e sem uma garantia completa de que os fluxos de atendimento estão sendo respeitados. Mas, essa não é a melhor solução.
Ferramentas para implantar uma secretaria virtual
Usando sistemas de organização de atendimentos, você pode determinar quais são os tipos de requerimentos e os prazos de cadastro. A abertura do requerimento deve ser feita por usuários cadastrados previamente, garantindo a identidade do requerente. Determine em sua ferramenta o fluxo de atendimento, por quais grupos de usuários ou áreas o requerimento deve passar durante seu fluxo de atendimento. E outro ponto chave: garanta que o requerente possa acompanhar as atividades diretamente pelo ambiente web.
Existem várias ferramentas na internet que podem ser usadas como sistemas de atendimento ao cliente. Você pode buscar qualquer uma delas e chamar esse ambiente de “secretaria virtual”. Busque por caminhos que permitam o uso deste recurso de forma integrada com o seu sistema de gestão educacional. Os clientes do Unimestre contam com este recurso nativo dentro do sistema, é o requerimento on-line. O módulo permite a implementação rápida e ágil de um ambiente virtual de atendimentos da sua secretaria acadêmica, criando fluxos para os mais diferentes setores (biblioteca, financeiro, direção, etc).
Organize a sua gestão, padronize seus fluxos, torne o relacionamento com os seus alunos mais digital. Isso não substituirá os atendimentos presenciais em alguns momentos, mas sem dúvida, vai viabilizar mais tempo que permitirão um atendimento muito mais qualificado aos seus alunos.