A experiência digital entre uma pessoa e uma empresa começa no momento em que há o primeiro contato online entre ambos. Alias a sua instituição já parou pra pensar em toda a experiência digital que proporciona? Desde informações em redes sociais, site da instituição, pesquisas atreladas ao Google, sistema que possui… todas as informações sobre a instituição precisam estar claras e acessíveis, caso contrário esse usuário dificilmente se tornará um cliente. Em tempos pandêmicos, proporcionar uma experiência digital de qualidade tornou-se item obrigatório para as empresas. Os usuários buscam por agilidade quando procuram por um produto ou serviço.
Essa agilidade engloba desde a interação inicial até a resolução de dúvidas que possam surgir. Vale lembrar que a partir do momento em que uma empresa disponibiliza vários canais de comunicação, ela necessariamente precisa fazer a manutenção de todos eles. Isso vale até mesmo a padronização da identidade visual, a disposição dos botões no site, a usabilidade no sistema, a linguagem usada nas mensagens. Todos esses pontos devem estar alinhados para que a experiência digital seja cada vez melhor.
Os pilares da Experiência Digital
Nos estudos relacionados a experiência digital, alguns pilares são utilizados para explicar a exemplificar esse processo e tornar seu cliente mais satisfeito:
Relevância
Trata-se de entender o seu público alvo e comunicar o que faz sentido para ele. Todas as empresas trabalham dentro de algum nicho e, portanto, apenas pessoas interessadas nesse nicho que irão procurar saber mais informações sobre a sua empresa. Saiba quais são as dores desse público, quais as demandas que ele precisa resolver. Dessa forma você terá claro qual tipo de comunicação usar e qual tipo de informações trarão benefícios para ele.
Credibilidade
A credibilidade é a confiança depositada nos seus produtos ou serviços. Para que você construa a credibilidade é necessário contar com a coerência dos processos. Comece pensando nos motivos pelos quais os responsáveis e os alunos escolheram a sua instituição, quais foram as atividades que geraram credibilidade para essa escolha. Todos esses pontos são importantes para a experiência digital, a sua instituição entrega aquilo que promete? Você conta com parceiros e ferramentas que te ajudam a gerar credibilidade?
Usabilidade
A usabilidade é um termo utilizado para se referir à facilidade com que os usuários lidam com uma ferramenta, ou seja, a forma com que um dispositivo ou uma funcionalidade cumpre o seu objetivo. No sistema da sua instituição, com certeza, alguns aspectos de usabilidade foram empregados para garantir que a experiência do usuário fosse completa. Os benefícios do sistema de gestão educacional devem considerar: a facilidade de aprendizado, por exemplo para um sistema ser utilizável as pessoas precisam ser capazes de aprender a utiliza-lo com facilidade, ou seja, ele precisa ser intuitivo, prático e exigir o menor número possível de interações para a realização do objetivo. Ainda, a baixa taxa de erros e falhas é outro benefício da usabilidade, pois garante que o usuário encontrará tudo o que precisa no sistema, sem a necessidade do auxilio de terceiros para realizar suas atividades.
Mas como melhorar de fato os indicadores da minha instituição?
Até agora conseguimos entender a importância da experiência digital para as empresas. Mas você deve estar se perguntando, como isso se liga diretamente com os indicadores fundamentais como: as taxas de novos alunos, a retenção dos alunos ano a ano, a redução da inadimplência, melhores resultados nas avaliações institucionais… Bom a resposta é que esses pontos possuem total ligação. Como mencionado, o digital está muito inserido do dia a dia, principalmente dos jovens. E a partir do momento em que a sua instituição proporciona uma experiência digital de qualidade, a satisfação do usuário aumenta. Ele passa a ser um promotor da sua marca, ou seja, passa a recomendar a experiência para outras pessoas. E mesmo que ele não se atente do quanto a sua experiência foi pensada e planejada, inconscientemente, a pessoa terá um nível de satisfação mais alto, impactando na melhora de todos esses indicadores mencionados.
