Como funciona a Gestão de Ouvidoria em sua instituição? É através de um e-mail, por uma caixinha de “sugestões e reclamações” que está disponibilizada na secretaria, pelas redes sociais ou por telefone? Ter várias canais para interagir com a instituição é um ponto negativo. Vamos supor que seu canal de ouvidoria seja a página no Facebook, isso não garantirá a anonimidade do usuário, que é um fator muito importante a ser considerado nas visitas das comissões do MEC.
Este post, trará os principais pontos para você começar a considerar a implantação de um canal de ouvidoria em sua escola/faculdade.
Porque implementar a gestão de ouvidoria em minha escola/faculdade?
Ao contrário do que se pensa, este canal não é exclusivo de instituições de grande porte. Ele pode – e deve – estar presente em empresas de menores. Além do que, você pode ter um canal único de relacionamento que ficará aberta 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso dispensa a necessidade de respostas rápidas (necessárias em redes sociais), permitindo com isso uma melhor organização e mais produtividade das pessoas envolvidas.
Manter um relacionamento também é importante
Com o canal aberto 24 horas por dia, seus alunos e responsáveis poderão expressar suas percepções, a qualquer hora do dia. E isso pode sim, melhorar o seu relacionamento com a comunidade acadêmica. Por exemplo: se os pais ou responsáveis precisassem se deslocar até a escola/faculdade para fazer uma sugestão ou reclamação, a probabilidade dele não registrar é muito alta, e com isso a sua instituição perderá a oportunidade de melhorar determinado processo!
Como gerar relatórios de informações dispostas em vários canais
Pois bem, imagine comigo a seguinte situação: sua escola/faculdade tem três locais onde as pessoas utilizam para enviar sugestões. Como faz para gerar um relatório com informações precisas se as pessoas podem falar com a instituição por ambientes distintos? Será preciso mais tempo de organização para elaborar uma planilha completa que centralize todas as informações. Esse esforço manual pode exigir várias horas de trabalho, além do risco de perda de informações e do risco de retrabalho por parte dos colaboradores envolvidos. A sua equipe e a sua gestão merecem mais eficiência e um controle mais aprimorado.
Nestes casos, um bom canal para a Gestão da Ouvidoria permite que você gere relatórios de acordo com os setores que desejar, além de filtrar pelos assuntos. Além disso o usuário pode escolher se irá utilizar a ouvidoria de forma anônima ou informando o seu nome.
Ter um único canal para reunir estas informações é fundamental, ainda mais para os gestores que conseguirão resolver os possíveis problemas de uma forma mais rápida. Em contra partida, os usuários também irão receber uma resposta rápida para sua insatisfação. Tudo isso fortalece, e muito, o marketing de relacionamento entre instituição de ensino e comunidade acadêmica.
